售后服务制度

1、“坚持客户视角观”， “客户的满意才是我们的成功”，站在客户的角度来审视我们的工作作为服务宗旨。

2、按ISO9001质量管理体系要求，对原材料进厂、产品生产及生产过程检验严格管理，保证不合格的原材料不进厂，不合格产品绝不出厂，建立客户销售记录，必要时应能根据销售记录追查出全部售出产品情况并追回；销售记录应包括：产品名称、生产单位、规格型号、生产日期、出厂编号、销售日期、销售单位、销售数量、经办人。

3、严格按国家相关标准及严于国标的企业标准进行生产和检验，按质按量按时交给客户满意的产品，确保产品使用最少达三年，提供一年免费保修及长期跟踪免费服务。

4、在免费保修期间，一切由于质量原因或生产安装工艺原因引发的故障均获得无条件的免费维修，因人为因素或国家规定的不可抗拒的外部因素造成的维修只收取适当材料费。因残疾人自身残肢变化或不熟悉穿戴方式出现的问题及时回访及免费维修调整，免费保修期结束后若需维修适当收取材料费，服务费用免收。

5、全省省各地市设立分部或服务中心，配备专业维修人员及常用备件，就近为客户提供售后服务。

5、设置客户服务专线：免费提供电话技术支持，为用户解答关于辅助器具技术以及相关问题。

6、建立回访制度：为了保证每次客户服务工作落地有声，客户服务人员对每次服务工作情况进行电话或上门回访，具体内容有产品质量、产品价格、出院时间、服务态度、服务质量、故障解决水平、残疾人意见或建议等等。

7、对用户提出的维修和帮助要求给予最快的响应，患者到达后保证在最半小时内技术人员到位维修,最快时间内完成维修。由于生产安装工艺原因引发的故障凭正规票具报销一人往返路费，或在48小时之内派人上门维修。

8、需要返厂维修的关键部件，受理后24小时之内寄出，收到物品后24小时之内通知用户。

9、回访时间规定：出厂十天之内，一个月、三个月、半年、一年，之后每年一次

10、巡检：客户服务人员不定期走访客户，了解客户对产品、服务的满意程度，每年辅助服务车到各县提供有针对性的服务。

11、企业应对产品退换货实施控制，并建立记录。退货记录应包括：产品名称、生产单位 供货单位、规格型号、出厂编号、生产日期、退换货单位、退货日期/数量/原因、处理结果。

售后服务流程

1、售后服务部：

（1）接到客户报修后，由售后服务部详细、准确地记录客户资料、技术负责人（维修人员）姓名和报修内容；如客户有具体要求维修时间需要说明。

（2） 售后服务部通知分部联系客户上门维修。如客户在来电时未确定维修时间的，要求分部在接到通知24小时内与客户约定初次维修时间并反馈售后服务部，售后服务部将在24小时内回访客户。

（3） 接到客户报修后由售后服务部打电话通知分部，并将维修信息发到分部QQ，同时将客户报修内容记录到《维修统计表》中。

2、分部：

（1）在接到客户报修后详细记录保修情况，把维修单交维修人员，《装配维修单》月底转售后服务部处理，同时由售后服务部将该报修资料录入到《维修统计表》中。

（2）分部反映来的详细记录和客户相关情况以书面形式通知售后服务部处理。由售后服务部根据维修项目打印出相应得维修单转交给相应得部门处理。

3、常见的售后问题：

（1）接受腔太大；:

（2）未上防松胶，假肢松动；

（3）假肢部件损坏：维修或更换；

售后服务规范

一、接待服务

1、迎接残疾人

（1）主动迎接，使用标准问候语言，恰当称呼残疾人。

（2）基本信息登录，详细、准确填写残疾人辅助器具需求登记表

（3）现场问诊：了解残疾人关心的问题，询问残疾人的来意，仔细倾听残疾人的要求及对假肢故障的描述。

2、故障确认

（1）可以立即确定故障的，根据保修规定，向残疾人说明假肢的维修项目和残疾人的需求是否属于保修范围内。

（2）不能立即确定故障的，向残疾人解释须经全面仔细检查后才能确定。

3、确认备品供应情况：查询备品库存，确定是否有所需备品。

4、估算维修费用：尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用细化，如不能确定的，告知残疾人待检查结果出来后，再给出详细费用。

5、预估完工时间：根据对维修项目所需工时的估计及技术人员实际情况预估出完工时间。

6、维修单填写，请残疾人签字确认

（1）询问并向残疾人说明付费方式。

（2）说明维修程序，询问残疾人旧件处理方式。

（3）告诉残疾人在维修过程中如发现新的维修项目会及时与其联系，在残疾人同意后才会进行维修。

（4）将所有项目及所需备品录入ERP系统。

7、安排残疾人休息

二、作业管理

1、前台将《维修登记表》交给技术负责人。

2、向技术负责人交代残疾人需求，交货时间及其它须注意事项。

3、实施维修作业

（1）确认故障现象, 进行维修或诊断。

（2）维修技师凭《维修单》领料，并在出库单上签字。

（3）作业进度发生变化时，维修技师必须及时通知前台，以便前台及时与残疾人联系，取得残疾人谅解或认可。

（4）维修技师作业完成后，先进行自检，确认故障已消除，自检完成后，交技术负责人检验，检查合格后签名。

（5）总检合格后，将假肢包装复原，与残疾人取得联系，告知假肢已修好准备交货。

（6）陪同残疾人确认从假肢故障已排除，展示假肢上更换下来的旧件。

（7）说明假肢维修建议及使用注意事项。

（8）说明检查结果及其他正在磨损部件

（9） 告知中心将对残疾人进行服务质量跟踪电话回访，询问残疾人方便接听电话的时间。

4、通知前台结算：引导残疾人到服务接待前台，请残疾人坐下。

5、解释费用：依维修结算单，向残疾人解释收费情况，请残疾人在结算单上签字确认并结账

（1）前台将收费凭证及找回的零钱双手递给残疾人，询问残疾人是否还有其它服务。

（2）将能够随时与售后服务部取得联系的方式(电话号码等)告诉残疾人。

6、送残疾人离开：送别残疾人并对残疾人的惠顾表示感谢。

客户意见调查

1、为加强对客户的服务，培养服务人员“残疾人第一”的观念，特实行客户意见调查制度，所得结果作为改进服务措施的依据。

2、各分部每月一次应将客户售后维修记录寄送售后服务部，售后服务人员及时电话回访。

3、客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价，品评资料将作为技术员每月绩效考核之一部分，对客户的建议或抱怨，售后服务专员应特别加以重视，认真处理，建立售后服务的良好信誉。

4、对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。

5、对客户的建议或抱怨，其情节重大者，售后服务专员应即提呈副主任核阅或核转、提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

6、凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，售后服务专员应经常与分部保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。

7、各分部对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由分部主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。